Tüketici Hakem Heyeti 2026: Başvuru Sınırı 186.000 TL, e-Devlet Başvurusu, Masraf, Karar Süresi ve İtiraz

Başvuru: nereye, nasıl, hangi belgelerle?

1. Yer: Tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine başvurulur. Heyet kurulmamış ilçede başvuru kaymakamlığa yapılır; kaymakamlık başvuruyu yetkili heyete iletir (6502 sayılı Kanun m. 68/3).
2. Yol: Başvuru şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla ya da e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılır. e-Devlet başvurusunda başvuru formunun eksiksiz doldurulması ve belgelerin sisteme yüklenmesi gerekir (Yönetmelik m. 11).
3. Dilekçenin içeriği: Başvuranın adı, T.C. kimlik numarası, adresi ve iletişim bilgileri; satıcı veya sağlayıcının unvanı ve adresi; uyuşmazlığın konusu, değeri ve talep. Eksik veya tutarsız bilgi varsa heyet başkanı yedi gün süre vererek tamamlanmasını ister.
4. Belgeler: Fatura veya fiş, sözleşme, garanti belgesi, servis kayıtları, yazışmalar, kargo ve iade kayıtları, fotoğraflar. Satıcıya önceden yapılan yazılı bildirim varsa eklenmelidir.
5. Avukat: Taraflar avukatla temsil edilebilir; ancak heyet vekâlet ücretine hükmedemez (m. 70/1).

İnceleme, karar süresi ve masraflar

• Heyetin yapısı: Heyet; il ticaret müdürü veya kaymakamın ya da görevlendireceği memurun başkanlığında belediye, baro, ticaret veya esnaf odası ve tüketici örgütlerinden birer üyeyle beş kişiden oluşur (6502 sayılı Kanun m. 66).
• İnceleme: Heyet raportörün hazırladığı rapor ve belgeler üzerinden karar verir; gerekirse tarafları ve bilirkişiyi dinler (Yönetmelik m. 19).
• Talep miktarı: Heyet tarafların talebiyle bağlıdır. Başvuru tarihinde miktar tam belirlenemiyorsa asgari bir miktar yazılır; inceleme sırasında miktar belgelerle tespit edilirse talepten fazlasına veya azına karar verilebilir, ama karar her hâlde parasal sınırı aşamaz (m. 20/1).
• Süre: Başvurular en geç altı ay içinde karara bağlanır; süre en fazla üç ay uzatılabilir. İvedi inceleme talebi başkanca uygun bulunursa başvuru öncelikle görüşülür (m. 21). Karar, karar tarihinden itibaren on beş iş günü içinde elektronik ortamda tebliğ edilir (m. 23).
• Masraf: Tüketici aleyhine karar verilirse tebligat ve bilirkişi ücretlerini Ticaret Bakanlığı karşılar. Tüketici lehine karar verilirse bu ücretleri karşı taraf kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde vergi dairesine öder (m. 29).
• Uyuşmazlık çözülürse: Satıcı karar çıkmadan talebi karşılarsa ve bu belgelenirse heyet konusuz kalma nedeniyle karar verilmesine yer olmadığına karar verir (m. 20).

Karara itiraz ve icra

• Bağlayıcılık ve icra: Hakem heyeti kararları tarafları bağlar ve ilam gibi icra edilir (6502 sayılı Kanun m. 70/1-2). Satıcı ödemezse tüketici kararı ilamlı icra takibine koyar.
• İtiraz süresi: Taraflar karara tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde, tüketici hakem heyeti aracılığıyla veya tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesine itiraz eder (m. 70/3). İtiraz icrayı durdurmaz; hâkim istem üzerine tedbir yoluyla durdurabilir.
• Kesinlik: İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin verdiği karar kesindir (Yönetmelik m. 27/3). Bu nedenle hakem heyeti kararlarında istinaf ve temyiz yolu yoktur.
• Tüketici aleyhine vekâlet ücreti: Satıcının itirazı üzerine tüketici lehine karar iptal edilirse mahkeme tüketici aleyhine nispi vekâlet ücretine hükmeder. Ancak iptal, satıcının heyete sunmadığı bir belgeyi mahkemeye sunmasından kaynaklanıyorsa tüketici aleyhine yargılama gideri ve vekâlet ücreti yüklenemez (m. 27/5).
• Mahkemede harç: Tüketicilerin tüketici mahkemesinde açtığı davalar harçtan muaftır (6502 sayılı Kanun m. 73/2). Diğer dava masrafları için: dava masrafları 2026.

Ayıplı mal, ayıplı hizmet ve internetten alışveriş

• Ayıplı mal: Sözleşmeye, örneğe veya objektif olarak sahip olması gereken özelliklere uymayan, ambalajında, etiketinde veya reklamında belirtilen özellikleri taşımayan mal ayıplıdır (6502 sayılı Kanun m. 8).
• Seçimlik haklar: Tüketici sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değiştirme haklarından birini seçer; onarım ve değişimde satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur. Onarım veya değişim talebi en geç otuz iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda altmış iş günü içinde yerine getirilir; aksi hâlde tüketici diğer haklarını kullanır (m. 11).
• İspat kolaylığı: Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslim anında var olduğu kabul edilir; malın ayıplı olmadığını satıcı ispatlar (m. 10/1).
• Süre: Ayıplı maldan sorumluluk teslimden itibaren iki yıl, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda beş yıldır; ikinci el satışlarda bu süre bir yıldan, ikinci el konutta üç yıldan az olamaz. Ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse süre uygulanmaz (m. 12).
• İnternetten alışveriş: Mesafeli sözleşmede satıcı malı en geç otuz gün içinde teslim eder; tüketici, yönetmelikte sayılan istisnalar dışında, on dört gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayabilir (m. 48).
• Ayıplı hizmet: Sözleşmede belirlenen sürede başlamayan veya kararlaştırılan özellikleri taşımayan hizmet ayıplıdır; tüketici hizmetin yeniden görülmesi, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya sözleşmeden dönme haklarından birini kullanır (m. 13, 15).